تا به حال دو مرحله‌ی دشوار را پشت سر گذاشته‌اید: توانسته‌اید از طریق تاکتیک‌های کششی (Pull tactics)، تاکتیک‌های فشاری (Push tactics) و تاکتیک‌های مبتنی بر محصول (Product tactics) با موفقیت، بازدیدکنندگان را به سایت خود جذب کنید. همچنین موفق شده‌اید این بازدیدکننده‌ها را با اقدامات خاصی فعال کنید. اما گمان نکنید کار همینجا تمام شده است. هنوز یک مرحله‌ی بسیار مهم دیگر باقی مانده است: مرحله حفظ کاربر یا همان User Retention.
حفظ کاربر به این معناست که استفاده از محصول شما برای کاربر به یک امری عادی یا عادت روزانه تبدیل شود. به همین دلیل است که در این مرحله به آنها کاربر می‌گوییم؛ یعنی کسی که مرتباً با محصول شما کار می‌کند.
تاکتیک های حفظ کاربر بسته به نوع کسب‌و‌کار شما، معناهای متفاوتی به خود می‌گیرد. مثلاً اگر یک وب‌سایت خرده‌فروشی آنلاین هستید، حفظ کاربر یعنی کاری کنید اعضای شما دفعات دیگر هم از شما خرید کنند. اگر یک شرکت تولید محتوا یا مثلاً یک وب‌سایت خبری یا تحلیلی هستید، حفظ کاربر به معنای این است که کاری کنید کاربران مرتباً به وب‌سایت شما بیایند و محتواهای تولیدی شما را مصرف کنند.
بسیاری از هکرهای رشد، حفظ کاربر را مهم‌ترین جنبه از قیف رشد می‌دانند. در ادامه دلایل این اهمیت را بیان می‌کنم:
اگر نرخ حفظ (Retention) پایین باشد، تمام تاکتیک‌های نبوغ‌آمیزی که برای هک رشد به خدمت گرفته‌اید، بی‌فایده خواهد بود. در این حالت، آمار و ارقام شما و تاکتیک های نبوغ‌آمیزتان، کاربر را تا مرحله‌ی یکی‌به‌آخر قیف رشد هدایت می‌کنند، اما آنها به مشتریان و مصرف‌کنندگان دائمی محصول شما بدل نخواهند شد.
وقتی فردی تبدیل به عضو فعال محصولتان می‌شود، به این معناست که به شدت به محصول شما علاقه‌مند است. این اعضای فعال‌شده، بهترین و مناسب‌ترین مشتریان شما هستند. بنابراین، اگر روی حفظ آنها تمرکز نکنید به این معنی است که دارید از مهم‌ترین و باکیفیت‌ترین سرنخ‌های فروش و مشتریان خود غفلت می‌کنید.
از آنجا که تمام مراحل و لایه‌های قیف رشد با هم و در کنار هم جواب می‌دهند، گاهی اوقات ممکن است مرحله‌ی حفظ کاربر، از طبقات بالایی قیف نظیر جذب بازدیدکننده، بهتر عمل کند. مثلاً افزایش ۲۰ درصدی نرخ حفظ کاربر از نظر عدد و رقم با افزایش 20 درصدی ترافیک کلی برابر است، اما افزایش 20 درصدی نرخ حفظ کاربر هزینه و زمان بسیار کمتری نیاز دارد تا اینکه بخواهید ترافیک ورودی خود را به میزان ۲۰% افزایش دهید.
افزایش نرخ حفظ کاربر باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری (LTV) می‌شود. این افزایش نیز پتانسیل اجرای برخی تاکتیک‌های فشاری بیشتر را در بالای قیف فراهم می‌کند که پیش از این اجرای آنها میسر نبوده است. در واقع، بهبود نرخ حفظ کاربرد باعث بهبود کلی عملکرد قیف رشد می‌شود و این تاثیر مثبت، گاهی اوقات بسیار بیشتر از پیش‌بینی و تخمین ما خواهد بود.
کاربرانی که برای بازه‌های زمانی بلندمدت و طولانی حفظ شده باشند، معمولاً بیشتر مستعد این هستند که مصرف‌کنندگانِ پروپاقرص و همیشگی محصول شما شوند. اگر محصول شما جای خودش را در عادات و رفتارهای مصرفی هفتگی این کاربران باز کرده باشد، آنها در مورد محصولتان با دوستان و اطرافیان خود صحبت خواهند کرد، آن را با خود به محل کار می‌برند و به طور کلی، به وکیل مدافع و مُبلّغ محصول شما تبدیل می‌شوند.
حفظ کاربر، مانند هر کار دیگری مجموعه‌ای از مهارت‌هاست که می‌توان آنها را یاد گرفت. در ادامه مقاله قصد داریم تاکتیک های حفظ کاربر را به شما عزیزان معرفی کنیم:
